Gabinete do Cidadão

Gabinete do Cidadão rege-se pelo Despacho Ministerial n.º 8958/2013, de 9 de julho. Este serviço funciona como promotor de cidadania, com caráter criativo, empreendedor e como mecanismo de negociação/mediação, contribuindo para que os utentes participem proativamente na dinâmica organizacional e nas políticas de introdução de mudanças sistémicas. Estas contribuirão para que se enfatize uma melhoria dos serviços prestados e uma maior satisfação dos utentes, bem como para um esclarecimento eficaz dos cidadãos e uma maior fidelização dos utentes com a Instituição.

Missão
Dar voz aos cidadãos enquanto agentes proativos e responsáveis, detentores de direitos e deveres e contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços e cuidados prestados, através dos processos de gestão oriundos das opiniões dos mesmos, servindo de mediação entre os cidadãos, a comunidade e o CHUCB.

Valores

  • Competência técnica;
  • Ética profissional;
  • Cultura de serviço centrada no utente;
  • Melhoria contínua da qualidade;
  • Responsabilidade e transparência;
  • Atividade orientada para os resultados;
  • Confidencialidade e privacidade;
  • Respeito pelos direitos e deveres dos utentes;
  • Eficiência na gestão de recursos.

Objetivos

  • Servir de mediação entre a estrutura organizacional e os utentes;
  • Ser um mecanismo de defesa, promoção e de informação dos direitos e deveres dos utentes relativos aos serviços de saúde;
  • Promover a participação qualitativa dos utentes;
  • Orientar e apoiar os utentes na tentativa de resolver os assuntos expostos;
  • Gerir todos os sistemas de audição dos utentes disponíveis na estrutura organizacional;
  • Gerir todas as monitorizações da avaliação do grau de satisfação dos utentes, clientes, colaboradores e fornecedores relativa aos serviços do CHUCB;
  • Informar os órgãos de gestão e serviços da unidade de saúde acerca das opiniões, necessidades e expectativas dos utentes;
  • Promover iniciativas que conduzam a uma melhoria da qualidade dos serviços prestados na organização;
  • Coordenar e gerir o Voluntariado Hospitalar;
  • Servir de mediação entre as associações de utentes e a unidade de saúde.

Intervenção

  • Gestão das exposições formalizadas por utentes (reclamações, sugestões e elogios), com registo no Sistema de Gestão das Reclamações (SGREC) da ERS;
  • Atendimentos personalizados a cidadãos que recorrem ao Gabinete do Cidadão;
  • Gestão das monitorizações da avaliação do grau de satisfação dos utentes;
  • Gestão das monitorizações da avaliação do grau de satisfação/motivação dos colaboradores, clientes e fornecedores internos;
  • Gestão funcional e procedimental do Balcão de Informações e Apoio ao Utente do Hospital Pêro da Covilhã;
  • Marcação dos Delegados de Informação Médica;
  • Gestão e direção dos programas de voluntariado na área da saúde da Liga dos Amigos do Centro Hospitalar Cova da Beira;
  • Elaboração de informações (relatórios, mapas, grelhas, estudos) com indicadores (Qualitativos e Quantitativos) da avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo CHUCB;
  • Participação em Comissões de Apoio Técnico e Grupos de Trabalho;
  • Apoiar as associações de utentes e grupos de voluntariado e servir de mediação entre as mesmas estruturas e o Conselho de Administração do CHUCB;
  • Coordenar a Biblioteca do Utente;
  • Controlo dos Perdidos e Achados.

O Gabinete do Cidadão convida-o

  • A utilizar os nossos serviços de Informação, Sugestões, Elogios e Reclamações;
  • Apresentar as suas dúvidas e/ou problemas no âmbito da área da saúde;
  • Ler a Carta dos Direitos e Deveres dos doentes e da família;
  • Colaborar no preenchimento dos inquéritos e questionários que lhe forem dirigidos para avaliar a qualidade dos nossos serviços.

Relatórios da avaliação de satisfação dos utentes no CHUCB

Contactos
Telf.: 275 330 066
E-mail: utente@chcbeira.min-saude.pt

Diretor 
Nuno Miguel Borges Abreu

Localização 
Hospital Pêro da Covilhã – Piso 0

Suportes disponíveis para os cidadãos formalizarem exposições no CHUCB:

  • App MyCHUCB
  • Via Postal (carta)
  • Fax
  • Formulário interno do Gabinete do Cidadão
  • Site Institucional www.chcbeira.min-saude.pt, clicando aqui
  • E-mail: utente@chcbeira.min-saude.pt
  • Livro de Reclamações – No Hospital Pêro da Covilhã (Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de novembro): nos dias úteis das 9:00 às 17:30 no Gabinete do Cidadão e restantes dias e horas no serviço de Urgência Geral. No Hospital do Fundão: todos os dias no balcão central da Consulta Externa/Informações.

Caixas de Sugestões localizadas nos serviços de Urgências, Consultas Externas, serviços de Internamento, Átrio Principal no Hospital Pêro da Covilhã; Consulta Externa/Átrio Principal do Hospital do Fundão e Departamento de Psiquiatria e Saúde Mental.

O Gabinete do Cidadão convida-o:

  • A utilizar os nossos serviços de Informação, Sugestões, Elogios e Reclamações;
  • Apresentar as suas dúvidas e/ou problemas no âmbito da área da saúde;
  • Ler a Carta dos Direitos e Deveres dos doentes e da família;
  • Colaborar no preenchimento dos inquéritos e questionários que lhe forem dirigidos para avaliar a qualidade dos nossos serviços.

A Carta dos Direitos e Deveres dos Doentes consagra a todos os utentes o direito à confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que lhe respeitam, assim como, o direito de acesso aos dados registados no seu processo clínico. Deste modo, os utentes podem requerer Relatórios Médicos ou informação relativa aos seus registos clínicos através do preenchimento de um impresso de requerimento de pedido de acesso a informação de saúde.

As pessoas singulares, isto é, o próprio utente, um familiar, ou alguém por si indicado, pode solicitar:

  • Relatório Médico;
  • Fotocópia de Registos Clínicos;
  • Cópia de Exames Analíticos;
  • Cópia de Exames Imagiológicos;
  • Certificado de Óbito;
  • Entre outros.

Meios para solicitar a informação – Todos estes pedidos podem ser formalizados através das seguintes vias:

  • App MyCHUCB;
  • Presencialmente no Gabinete do Cidadão no Hospital Pêro da Covilhã (dias úteis das 9:00 às 17:30) ou no balcão central da Consulta Externa/Informações no Hospital do Fundão (todos os dias das 8:00 às 21:00);
  • Correio eletrónico;
  • Via postal;
  • Fax.

Procedimentos para acesso à informação clínica:
– Se o pedido for pela via presencial onde preencherá o respetivo impresso, obrigatoriamente vai ter de se identificar apresentando o cartão do cidadão ou bilhete de identidade.

– Se o pedido por através das restantes vias (correio electrónico, via postal fax), deve, no âmbito do seu espaço de liberdade e como manifestação expressa do seu consentimento, enviar cópia do documento de identificação pessoal (cartão de cidadão/bilhete de identidade traçado). Neste caso, concluído o processo, ser-lhe-á devolvida ou eliminada a cópia do referido documento de identificação pessoal, conforme as indicações que dê, sem prejuízo de lhe vir a ser exigida a exibição do original.

– No caso de utente menor de idade, o requerente deve apresentar o bilhete de identidade ou cartão do cidadão do menor e do progenitor/tutor legal que assina o requerimento.

– Quando se trate de requerimento de terceira pessoa este tem obrigatoriamente que mencionar a razão explícita pelo qual requer a informação e tem que anexar consentimento escrito do utente e apresentar os documentos de identificação do utente e do requerente. No caso de se tratar de utente que, por motivos de doença ou deficiência esteja impossibilitado de assinar, deverá o requerente apresentar declaração médica que o comprove.

– Tratando-se de requerimento de terceira pessoa sobre informação clínica de utente falecido este deverá ser preenchido presencialmente no respetivo serviço, uma vez que serão solicitados outros documentos/comprovativos, dependendo estes, da finalidade da informação requerida.

Contactos
Telf.: 275 330 066
Fax: 275 330 001
E-mail: utente@chcbeira.min-saude.pt

Localização
Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira, EPE
Gabinete do Cidadão
Alameda Pêro da Covilhã
6200-251 Covilhã